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訓練品質評核系統(Taiwan TrainQuali System)緣起訓練品質評核系統(Taiwan TrainQuali System)緣起： 在知識經濟時代中，「人力資本」儼然成為各界最重要的生產力要素之一，人才培訓成為企業經營發展之重要工作，但在倡導事業機構投資所屬員工之人力資本與運用訓練單位服務能量提升失業者與在職者競爭力的同時，宜更重視訓練之品質與績效，對於個人、組織、社會產生之直接及間接影響，進而強化事業機構及訓練單位之辦訓意願與水準，協助勞工有效提升工作職能，以創造個人職場上之競爭力。據此，行政院勞工委員會職業訓練局特就訓練之規劃(Plan)、設計(Design)、執行(Do)、查核(Review)、成果(Outcome)等五大訓練流程構面擬訂訓練品質評核系統（Taiwan TrainQuali System，以下簡稱TTQS），以確保訓練流程之可靠性與正確辦公室出租性。 策略性人力資源發展與TTQS訓練品質評核系統之解析-後篇文：丁肇全顧問 (中華就業服務品質發展促進會 顧問)三、職能的分析建構與運用： 職能的重要性，來自職能位於策略性人力資源發展樞紐的位置。向上，承接了企業經營發展需要怎樣「能力」的人才；向下肩負者如何培育此一「能力」內涵的人才。職能的建構與內涵定義，無疑是策略性人力資源發展，人才培育最重要的模型。 （一）職能的定義與內涵 職能即是「職務上應有的能力」。以企業的角度，具體而言就是：「完成職務上的工作與任務，能展現高績效表現者，所具備的能力。」 職能的內涵，依據Spencer & Spencer 於1993年提出「冰山模型」理論，可包括下列五種特性：「知識(Knowledge) 、 技能(Skill) 、自我觀念(Self Concept) 、帛琉動機(Motives) 、特質(Traits) 。」因此，職能包含了先天的特質與動機。以及後天的知識與技能。 因此，職能是一組知識、技能、行為、態度、動機、特質等的組合。組織如希望提高績效，應以「高績效」表現者的職能，作為選才、訓練或發展的依據。 （二）職能的分析與建構 職能一詞，近年雖已成為人力資源領域的顯學。但職能的建構與運用，卻各家學說莫衷一是，至今尚未見到較完整的論述。 筆者以企業使用者的角度，力求簡單、明確、實用為原則，對職能之分類、建構、發展與應用，提出個人的見解，尚期待人資領域的諸位先進們，不吝指教。 職能之分類與定義，以組織而言，可分為【核心職能】，【管理職能】，【專業職能】。1.【核心職能】：係指組織內賴以為生，所擁有的獨特實力。組織情趣用品對外要有核心競爭力，內部就需要有具競爭力的核心能力。核心能力又可以分成兩部份，一種是有形的產業能力：如技術、製造、服務等能力；一種是無形的團隊文化力：亦即組織中(成員)共同擁有的價值、文化，如誠信、創新…等。組織內所有成員，均需具備之共同能力特質。2.【管理職能】：係指管理人員為達成工作績效目標，並有效扮演管理者角色時，所需具備的知識、技巧、行為、動機與特質。廣義的「管理者」，一般幕僚人員均屬之，管理職能可分為「主管管理職能」與「一般通識職能」。3.【專業職能】：係指不同功能的單位，如擔任會計或人力資源工作所需具備之專業能力與特質。對專業度愈深的工作，需要較長期的培育，其基礎能力通常來自學校或特殊機構，亦有部分屬企業特殊領域者。 職能的建構，要依據組織需求的輕重緩急保濕面膜與目的，可分階段逐步完成上述三項職能。【專業職能】較為明確，【核心職能】與【管理職能】的建構，則較為困難。 職能建構的精髓，在職能模組的周延度，與職能定義描述、行為指標之精確度。 職能模組的周延度，例如「領導能力」與「溝通能力」兩種能力之間，其內容應互不重覆。經理與課長之職能應互相銜接，職能模組才能周延。 職能定義與指標描述之精確度，例如：「顧客服務能力」其重要行為指標，至少應包括「面對顧客親切微笑」、「主動趨前迎接詢問」…等，至少五項，作為評鑑之依據。能把握上述二項原則，建構之職能才具有信度，職能之應用產出才具有效度。 （三）職能的應用 職能用在選才、育才、留才、用才。在策略性人力資源發展與TTQS評核系統中，最重要的應用面就是績效評酒店打工核與教育訓練。前者，重視行為指標之建立，找出職能之缺口；後者，則是知識、技能、行為等之教導，及依據職能缺口，規劃全方位的訓練方案。四、TTQS訓練品質評核系統之解析： TTQS訓練品質評核系統之架構，依計畫、設計、執行、查核、成果五個構面，重要的是這五個構面形成一個迴圈，進行周而復始持續不斷的檢討與改善。 （一）計畫(Plan) 計畫之重點在於經營目標與訓練目標之連接，透過對企業經營績效的落差，找出正確的訓練需求，規畫出完整的年度訓練計畫。 訓練需求來自於三個方面：「組織需求」、「工作需求」、「個人需求」，而這三個需求最終都要由「人」來完成，也就是改善或提升個人「職能」的年度訓練計畫。 建立以職能為導向的訓練體系，是重要的基礎。如果有完整前瞻的訓房地產練體系，不待職能落差之發掘，即已提前完成潛能人才之培育。 （二）設計(Design) 課程設計部份，則著重課程開設目標？如何保證開課的效益？首先，瞭解上課對象、學員特性與需求是重點；其次訂定課程目標、評估方式、預期效益、講師遴選、教學方法、時間地點、教材發展等，都是課程設計發展方案重要的內涵。 利害關係人的過程參與，也對課程品質有重要的影響，相關關係人都是課程的重要角色，透過共同的參與，能於規劃階段，掌握更完整的資訊，才能避免事後的矯正改善。 （三）執行(Do) 執行是遵循年度訓練計畫之時程，及課程設計方案之內涵，完成開課作業。為力求執行品質，訓練執行時，亦應訂定明確之執行程序，有效展開工作步驟。執行過程中的自我查檢，執行完畢後之訓練移轉禮服與追蹤，訓練紀錄之維護歸檔與運用，相關之行政措施與服務等。 執行是90%的努力，期待產出的關鍵時刻，對於執行細節要重視，最重要的是瞭解教學效果、學員反應，以確保訓練品質。訓練單位的行政規劃與管理能力，亦必須不斷的自我要求與查檢，才能走在企業發展的尖端，創造人資部門的價值。 （四）查核(Review) 查核包含了即時監控、事後定期檢查、異常事件處理與矯正、年度總檢討與改善。 如果事情能一次做好，就要盡量減少用在查核的時間，訓練品質不是檢查出來的，而是執行出來的。因此每一項作業當下的監控，查核表內的完整性是很重要的。訓練成果內容的分類統計技巧，影響統計分析的完整與效率，有效的表單設計，有助於成果之呈現，及分析與檢討的正確完整。 （五）成果酒店兼職(Outcome) 成果來自兩個部分，一是課程執行的成果。一是組織綜合擴散的效益。 課程執行的成果，在課堂上，是訓練單位的責任。返回工作單位後，就是單位主管與學員的責任。 課程成果的評估在課程設計時，即已完成評估方式的規畫。對於每一課程皆要完成行為評估，讓各部門主管善盡關切訓練成果的責任。 教育訓練要發揮更大的效果，相關的制度必須有完整的配套措施，如參與訓練課程是升遷必要條件等，這是人資人員在企業內要長期努力改善的目標。五、結語： 從策略性人力資源發展至TTQS系統，似乎是一條漫長的企業經營與作業流程。 行筆至此，最擔心莫若陷入文書作業漩渦，誤認非有綿密如蜂窩般的「策略地圖」，勤作「職能」落差盤點不可，如此便與TTQS本意背道而馳，終將徒勞無功。591企業成果非僅於「策略」，而是「工作」的完成。這些都是關心本主題的先進朋友們，可以共同思考的。 知識技巧面的東西太多，最終提供12字心法參考：知識要豐、思考要廣、行事要簡。尤其是簡，如何化繁為簡，用最簡單的工具與方法達成目標。簡單才能專注，易於溝通共識，共同遵循，期其於成；「簡單是實踐的硬道理」與大家共勉之。-----------------------------------------------------版權所有：行政院勞工委員會職業訓練局「100年度訓練品質評核系統實施計畫」彙整控管作業服務主辦單位：行政院勞工委員會職業訓練局承辦單位：中華民國中小企業協會服務專線：02-2366-0812分機228(TTQS專案辦公室)
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